Как компании справляются с кризисными ситуациями зависит от того, насколько они готовы к встрече с репутационными рисками, а нет от размера бизнеса.
Разгребать последствия, например, неудачно запущенных маркетинговых кампаний, традиционно приходится пиарщикам. К сожалению, специалисты по PR не всегда сразу могут понять, чем вызван негатив от клиентов и общественности, почему соцсети переполняют возмущенные комментарии, телефон горячей линии разрывается, а техподдержка не справляется со шквалом претензий. Это во много связано с довольно распространенной ошибкой - отсутствием коммуникации между отделами компании.
Предлагаем несложный план действий на случай возникновения кризиса.
Запретите любые комментарии ситуации от лица компании и сотрудников.
Идентифицируйте проблему. Что вызвало негатив? Это происки конкурентов, фейл маркетолога, неудачное высказывание топа компании.
Оцените уровень риска для компании.
Составьте пошаговый план действий и возможные сценарии развития ситуации.
Определите одну «говорящую голову» от лица компании. Например, это может быть юрист, PR-специалист, руководитель направления или представитель службы безопасности.
Усильте мониторинг СМИ. Отслеживайте, как распространяется информация.
Используйте методы SNA, чтобы выяснить источник негатива.
Отрабатывайте негатив. Ни в коем случае не игнорируйте негатив в СМИ и социальных сетях. Оперативно распространяйте согласованную информацию о ситуации, организуйте точечные контакты с журналистами, к мнению которых прислушивается общественность, выпускайте нейтрализующую информацию для переключения внимания общественности и журналистов.
Взаимодействуйте с аудиторией в сети, демонстрируйте готовность решать проблемы.
Будьте последовательны и избегайте нестыковок в антикризисных коммуникациях. Отстаивайте утвержденную позицию компании.
Проведите работу с персоналом. Сотрудники также должны знать позицию компании и уметь ее транслировать вовне.
Разработайте красную папку - стратегию на случай возникновения кризисной ситуации с потенциальными негативными сценариями.
И помните, не выпускайте маркетинговые и рекламные материалы, не пропустив их через несколько фильтров внутри компании. Это убережет бренд от возможных репутационных рисков.